Comment améliorer l’expérience client de votre PME

December 3, 2021 Zoé Paradis

Si vous voulez gérer une PME avec succès, l'expérience de vos clients est absolument primordiale. Assurer un parcours client fluide contribue à instaurer la confiance, à fidéliser la clientèle, à gagner des recommandations et à maintenir le bonheur de son équipe.

Selon l’expert en marketing numérique Neil Patel, 71 pour cent (disponible en anglais) des consommateurs ont mis fin à leur relation avec une entreprise en raison d’un service à la clientèle médiocre. Vous êtes-vous déjà demandé comment utiliser les données pour améliorer le service à la clientèle ? Nous avons rassemblé quelques tactiques clés que vous devriez utiliser pour mesurer et améliorer l'expérience client de votre PME.

  1. Étudiez vos avis clients

Les évaluations des clients fournissent une mine de renseignements qui sont souvent négligés. Cela vaut la peine de recueillir et résumer ces informations et de les utiliser pour agir. Les avis peuvent révéler des défauts avec un produit, des lacunes avec un fournisseur de services ou des suggestions légitimes sur votre parcours client. C'est l'occasion d'optimiser l'expérience de vos clients et de leur montrer que vous êtes à leur écoute. Il existe de nombreux outils en ligne pour faire un suivi des notes, attribuées en étoiles ou avec un nombre, mais une analyse qualitative des commentaires livrera une bien meilleure mesure de votre succès. Essayez de créer une simple feuille de calcul, organisée par produit ou par service. Cela vous permettra de rechercher facilement les phrases récurrentes et d’identifier les problèmes persistants. Vous avez du mal à obtenir les commentaires de vos clients ? Voici quelques conseils pour demander des avis clients (disponible en anglais).

  1. Sondez votre équipe

Vos employés sont votre atout le plus important. Si votre équipe croit en ce que vous faites, il y a de fortes chances que les clients le fassent aussi. Il est important d’investir dans votre personnel, non seulement pour vous assurer qu’il possède une solide connaissance des produits, mais aussi pour qu’ils obtiennent les commentaires de la communauté. Une façon de le faire est d'utiliser l'un des nombreux outils d'enquête populaires pour recueillir les réponses. Vous pouvez poser des questions sur la formation souhaitée, les commentaires sur les produits ou même la culture de travail. Pour ce faire, vous pouvez utiliser l'un des nombreux outils populaires d'enquête pour recueillir des réponses. Vous pouvez poser des questions sur la formation souhaitée, demander des rétroactions sur les produits ou même sur la culture de travail. Il y a de fortes chances que votre équipe sache comment améliorer l'expérience client. Le personnel appréciera également de se sentir écouté. Comme on dit, traitez les employés comme vous voulez qu'ils traitent les clients.

  1. Lancez un programme de fidélisation de la clientèle

Un programme de fidélité est un autre moyen utile d'améliorer l'expérience client. Il permet aux clients de se sentir appréciés et garantit leur fidélisation – ce qui est crucial, car il est environ sept fois plus cher d'acquérir de nouveaux clients (disponible en anglais) que de fidéliser ceux existants. Un programme de fidélité vous permet de collecter des données et d'augmenter vos revenus en promouvant vos produits et en récompensant les achats des clients. En général, les PME offrent des points ou des avantages pour les dollars dépensés. Une autre option consiste à proposer de faire un don à un organisme de bienfaisance local, choisi par votre client lorsqu'il atteint un certain montant de dépenses. Aider la communauté rend heureux les clients qui magasinent chez vous.

  1. Les tests d'expérience utilisateur

Lorsque vous cherchez à améliorer l’expérience client, l’expérience utilisateur ou les tests UX sont essentiels. C’est un moyen simple et peu coûteux de recueillir des données sur votre parcours client. Pensez à un testeur UX comme à un client secret – entièrement numérique. Tout d’abord, désignez un groupe de testeurs. Il peut s’agir d’employés ou de bénévoles. Demandez-leur de faire un achat sur votre site Web et de prendre des notes sur le processus. Souvent, les petits bugs qui découragent le client moyen sont négligés par ceux qui travaillent pour l’entreprise tous les jours. Le client peut-il trouver l'emplacement de son magasin ? Le produit était-il en rupture de stock ? Était-il clair pour les clients quand ils pouvaient récupérer leur achat ? Ce sont les détails qui rendent l'expérience client fluide. Recueillez les commentaires et transmettez-les à votre concepteur de site Web ou à votre équipe du support client pour apporter des améliorations.

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