4 façons pour les PME d’offrir un service à la clientèle parfait

August 10, 2021 Melissa Boileau

Un excellent service à la clientèle commence par établir d’excellentes relations. Que vous dirigiez un magasin de détail, un salon de coiffure ou un petit cabinet comptable, employer les bonnes personnes pour représenter votre marque et mettre en œuvre de solides stratégies de service à la clientèle sont cruciales pour la réussite de votre entreprise.

Si vous vous demandez comment améliorer le service à la clientèle de votre petite entreprise, voici quelques conseils utiles qui peuvent vous aider à vous démarquer de vos concurrents.

  1. Créer des liens sociaux et bâtir une communauté

Les échanges en personne jouent un rôle clé dans la prestation d’un excellent service à la clientèle, mais ils ne sont qu’une partie de l’équation dans le monde des affaires d’aujourd’hui. L’établissement de relations avec vos clients sur l’ensemble des plateformes numériques vous permet d’étendre ces interactions, d’interagir avec les clients à un nouveau niveau et d’améliorer la fidélisation des clients. Si votre entreprise n'est pas déjà présente sur les réseaux sociaux, créez des comptes sur des plateformes pertinentes pour votre secteur et surveillez ces canaux quotidiennement. Publiez du contenu engageant en rapport avec votre offre de produits, suivez vos pairs et clients du secteur et répondez aux commentaires et aux questions de manière rapide et personnelle. Repartagez le contenu des utilisateurs qui publient des articles sur votre entreprise et remerciez-les pour leur soutien.

  1. Demander des commentaires

Vous voulez plus d'avis clients ? Cela ne fait pas de mal de demander. Envoyez à vos anciens clients une enquête de suivi et encouragez les clients satisfaits à évaluer et à commenter votre entreprise sur des plateformes tierces. Non seulement les avis clients aident à générer de nouveaux prospects, mais ils vous fourniront également des commentaires précieux sur votre entreprise pour mesurer le succès de votre service client et identifier les domaines potentiels d'amélioration. Si vous avez besoin d'inciter vos clients à remplir un questionnaire ou à laisser un avis en ligne, essayez d'offrir des rabais sur un futur service ou de distribuer des cadeaux.

  1. Soyez proactif dans la résolution de vos problèmes

Les clients veulent se sentir entendus – surtout lorsqu’ils ont un problème – et ils apprécient les entreprises qui prennent le temps de comprendre leur point de vue. Surveillez les commentaires des clients sur les médias sociaux et répondez aux commentaires en ligne – positifs et négatifs – en temps opportun pour établir des liens et régler tout problème lié au service à la clientèle. Lorsque vous répondez aux plaintes des clients, assurez-vous d’écouter attentivement, de prendre vos responsabilités et de décrire les mesures que vous prendrez pour résoudre le problème. Faites preuve de transparence et d’empathie dans toutes vos interactions avec le service à la clientèle, que ce soit en personne ou en ligne, et assumez la responsabilité des erreurs.

  1. Embaucher et former pour réussir

Vous savez ce qu’on dit, la première impression est déterminante. Les interactions quotidiennes entre vos clients et le personnel de première ligne auront une incidence importante sur la réputation de votre entreprise et sur la façon dont les autres perçoivent votre marque. Il est donc important d’être diligent dans votre embauche. Recrutez des personnes dotées de solides compétences relationnelles, capables de réfléchir et leur fournissez leur une formation pratique sur les produits et services, afin qu'elles soient en mesure de répondre aux questions des clients et de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent. Si vous souhaitez motiver les gestionnaires et le personnel à offrir un excellent service client, établissez des programmes d'incitation des employés qui les aideront à s'investir dans le succès de l'entreprise.

Ne sous-estimez pas l’importance d’offrir un excellent service à la clientèle. Des clients satisfaits peuvent devenir des ambassadeurs fidèles de votre marque qui soutiendront votre entreprise sur le long terme et partageront de précieuses recommandations de bouche-à-oreille avec leur réseau.

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