4 tendances pour les petites entreprises à surveiller en 2021

December 18, 2020 Caroline Ventézou

Le Nouveau Normal ? Les chefs d'entreprise ne savent pas encore exactement comment le définir, car Le Normal Récent ou Le Normal Pour l’instant seraient des termes plus appropriés.

Quoi qu'il en soit, les petites et moyennes entreprises doivent suivre le pic des tendances jusqu'en 2021, et au-delà. Alors que certaines relations entreprises-clients reviendront à ce qu'elles étaient autrefois, certaines tendances, mises en exergue par la pandémie, pourraient persister. Voici quelques lignes directrices - sous réserve de modifications, bien sûr.

Tendance #1 : Une expérience client aux petits soins

« La chose la plus importante que tout propriétaire d’entreprise puisse faire en ce moment est de créer des expériences qui soient aisées, pratiques et sans stress pour le client », déclare le spécialiste de l’expérience client à Toronto, Marc Gordon, qui conseille les grandes et les petites entreprises. Marc apparaît régulièrement à la télévision, à la radio et dans des podcasts pour promouvoir l’importance de créer des expériences clients qui encouragent la fidélité et font croître les ventes.

« Si un client appelle une entreprise pour commander quelque chose et dit : ‘‘J’arrive à 14 h !’’ et que la commande est prête à 14 heures, dans la bonne couleur et la bonne taille, c'est une victoire. Si une entreprise peut tout simplement faire cela, ne pas stresser le client ni créer aucune sorte d’anxiété, c'est un effort gagnant. »

À retenir : examiner chaque étape de l’expérience client et chercher des moyens de rendre le parcours de l’acheteur fluide.

Tendance #2 : le pré-achat local en ligne 

Étant donné que la réglementation gouvernementale a changé notre façon de faire des affaires et la façon dont les consommateurs achètent, les PME doivent être prêtes avec un plan continu de croissance en ligne de leur entreprise. Statistique Canada a signalé une croissance de 65 % des ventes en ligne au début de la pandémie, et il est probable que cette tendance se maintiendra.

« Je pense que nous allons toujours aimer l'idée de pouvoir acheter quelque chose en ligne, ou du moins d’en savoir plus à son sujet avant d’aller l’acheter », dit Marc.

« Quand on voulait acheter un mélangeur, on allait au magasin, on en achetait un et on repartait — ou on en commandait un sur Amazon. Mais désormais, vous pouvez aller sur le site Web du magasin local, le commander en ligne, ou le réserver pour la collecte en bordure de rue. Pas pour des raisons de sécurité, mais par commodité. Vous sortez votre téléphone, passez la commande, et quand vous arrivez, le mélangeur vous attend déjà. »

Marc poursuit : « Je pense que cela vaut la peine pour beaucoup d'entreprises d'avoir une présence plus forte en ligne, même si elles n'adoptent pas le concept de commerce électronique. Parfois, il s'agit simplement de mieux communiquer. »

À retenir : intensifiez votre commerce électronique et assurez-vous que votre site Web est beau, en particulier sur mobile.

Tendance #3 : l’angoisse liée au travail à domicile

En dépit des reportages sur l’utopie du travail à domicile et la mort du bureau tel que nous le connaissons, de nombreux Canadiens sont impatients de retourner au travail—en moyenne 40 % des employés, selon un sondage de Canadian HR Reporter auprès des dirigeants d'entreprises.

« Au début, tout le monde était vraiment enthousiasmé par les appels Zoom » confie Marc. « “Oh c’est génial! Je peux me connecter avec tout mon personnel et mes collègues et gestionnaires et je n’ai même pas besoin de porter un pantalon.” Et maintenant, des mois plus tard, les gens redoutent toutes les choses virtuelles qu'ils doivent tolérer. »

Maintenant que les gens ne peuvent plus se tourner vers des collègues dans le cubicule à côté d’eux et dire : “Hé, comment se passe ta journée ?” ou “Voici mon problème,” partager des idées, des conseils et des inspirations est devenu une corvée. Les entreprises doivent être conscientes que de nombreux employés manquent à leurs collègues, en ont assez de la collaboration virtuelle et ont du mal à concilier vie professionnelle et vie privée.

À retenir : Vérifiez le pouls de votre personnel avant de planifier un travail à distance à long terme et envisagez des modèles de travail hybrides.

Tendance #4: un raz-de-marée à venir

Quand les choses s’ouvriront complètement, Marc prédit qu’il va y avoir une explosion comme nous n’en avons jamais vue. Et les PME de certaines industries devraient commencer à se préparer dès maintenant. Lorsque les restaurants, les bars, les conférences, les événements sportifs, les concerts et les voyages d’agrément seront de retour, l’engagement et l’enthousiasme seront au summum.

« Il y aura des adeptes précoces et ceux qui resteront sur la réserve, mais dans l’ensemble, je ne pense pas que vous serez en mesure d’obtenir une réservation dans un restaurant pendant très longtemps. »

Tendance: préparez-vous à l’arrivée éventuelle de la « normale »—et assurez-vous d’être prêt à répondre à la demande refoulée.

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