Comment aborder les commentaires négatifs sans nuire à votre marque

 

D’après une récente étude, 67 % des consommateurs utilisent maintenant les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook pour résoudre leurs problèmes, profitant ainsi d’une vitrine publique. Il est donc extrêmement important d’être présent sur les médias sociaux et d’interagir avec les clients. De nombreux clients consultent les commentaires sur la qualité d’un produit ou d’un service, mais ils sont aussi attentifs à la façon dont une entreprise gère les critiques négatives. En effet, bien que vous espériez que toutes vos interactions avec vos clients soient positives, de temps à autre, même les entreprises les plus axées sur leur clientèle peuvent faire l’objet de commentaires négatifs.

Même si des compagnies comme Pages Jaunes offrent de précieux conseils sur la façon de développer votre propre stratégie de service à la clientèle, votre approche face aux commentaires négatifs repose sur vous et sur les valeurs de votre entreprise.

Le problème lorsque l’on n’est pas préparé à répondre aux commentaires négatifs sur Facebook est qu’il peut s’avérer difficile de demeurer neutre et détaché. Que le commentaire soit justifié ou non, lorsqu’une personne formule une critique négative, il n’est pas facile de rester calme et de ne pas se mettre sur la défensive. Si vous avez élaboré un plan, vous serez moins enclin à laisser ces émotions transparaître dans votre réponse et à écrire quelque chose qui pourrait nuire à votre marque. Alors, comment devriez‑vous répondre aux commentaires négatifs pour offrir une expérience positive à vos clients et les encourager à laisser un commentaire favorable? Voici quelques conseils!

 

1. Répondre rapidement

Plusieurs propriétaires d’entreprises ont été étonnés d’apprendre que, selon de récentes statistiques concernant le service à la clientèle sur les réseaux sociaux, plus du tiers des plaintes publiées chaque année sur les médias sociaux ne sont jamais adressées. Par ailleurs, en 2017, Salesforce indiquait que 80 % des consommateurs considéraient qu’une réponse rapide à leurs demandes avait une influence de moyenne à majeure sur leur loyauté envers une marque. Ainsi, ignorer complètement un client qui a formulé un commentaire négatif peut lui donner l’impression que sa plainte n’a aucune importance, et les autres personnes qui consultent votre page pourraient aussi être du même avis. Pour exprimer leur insatisfaction, certains clients pourraient même aller jusqu’à laisser des commentaires négatifs sur votre page ou sur d’autres plateformes concernant votre délai de réponse ou votre gestion des plaintes.

La vitesse à laquelle vous répondez à ces commentaires vous permet aussi de montrer à quel point vous appréciez la rétroaction de vos clients. Selon les résultats d’une autre étude, 42 % des répondants ont déclaré s’attendre à une réponse de la marque ayant fait l’objet de leur plainte sur les médias sociaux dans l’heure suivante, 25 %, dans la même journée, et 33 %, dans les deux jours. Même si vous souhaitez résoudre la situation de manière plus privée (comme par message privé, par courriel ou par téléphone), répondez au message public afin d’informer la personne que quelqu’un communiquera avec elle et, si possible, précisez-lui à quel moment.

 

2. Traiter les clients comme vous aimeriez être traité

La manière dont vous gérez une plainte a presque autant d’importance que la solution elle‑même. On estime que 86 % des utilisateurs en ligne préfèrent qu’on leur réponde avec franchise lorsqu’ils font part de leur problème à la compagnie en question. Faire preuve de compréhension et d’honnêteté est la première étape d’un dénouement positif. Des phrases comme « Je comprends tout à fait », « Je suis sincèrement désolé » ou « Cette situation est inacceptable, et je vais y remédier sans tarder » démontrent votre empathie, tout en indiquant que vous souhaitez parvenir à une conclusion positive pour le client.

 

3. Poursuivre la conversation hors ligne est plus prudent

Ce n’est pas parce qu’un client a décidé de soumettre sa plainte publiquement que vous devez poursuivre sur cette voie. Demander plus d’information par courriel, notamment des renseignements précis ou personnels, est une excellente façon de contrôler la situation et de quitter la plateforme publique. Ainsi, votre conversation ne pourra pas être lue par les autres utilisateurs dans le cas où vous ne parveniez pas à trouver une solution qui satisfait les deux parties. De plus, votre clientèle pourrait trouver plutôt désagréables les échanges qui s’ensuivent sur leur fil d'actualités entre vous et le plaignant, et certains clients risqueraient même de se désabonner.

 

4. Être bref et concis : proposez la meilleure solution possible

Que vous soyez en mesure de régler la situation de manière publique ou privée, il est important d’indiquer que le dossier est clos. Vous pouvez le faire en indiquant dans un commentaire au client que vous êtes ravi d’apprendre qu’un représentant de votre entreprise a pu résoudre la situation, et en le remerciant de sa confiance ou de sa patience.

N’entrez pas trop dans les détails et ne posez pas d’autres questions. Vous éviterez ainsi de soulever d’autres problèmes à régler, ou de dire quelque chose qui pourrait donner envie au client insatisfait d’ajouter des commentaires négatifs en réponse à votre message. En règle générale, trois phrases devraient suffire lorsque vous formulez votre réponse.

 

5. Savoir quand supprimer sans problème


En général, supprimer les commentaires négatifs peut donner l’impression que vous tentez de cacher quelque chose (et si le client est réellement contrarié, il pourrait publier un nouveau commentaire). Cependant, si les commentaires sont particulièrement offensants, bourrés de grossièretés ou sont en fait de longues tirades n’ayant aucun lien avec votre marque ou votre entreprise, il peut être approprié de supprimer lesdits commentaires et de bloquer leur auteur afin de l’empêcher de recommencer. Vous pouvez publier des lignes directrices sur votre page « À propos » concernant les types de commentaires acceptables et inacceptables, et fournir une justification publique pour ces cas où vous devez supprimer un commentaire.

 

Un commentaire négatif ne signifie pas nécessairement une incidence négative

Un commentaire négatif ne nuira pas forcément à votre marque, mais la meilleure façon de s’en assurer est d’avoir un plan en place afin d’atténuer les répercussions.

Le dénouement idéal à la suite d’un commentaire négatif est lorsque le consommateur insatisfait modifie son commentaire initial une fois que sa plainte a été réglée.

Il existe des solutions sur le marché vous permettant de synchroniser sur une même plateforme tous les espaces sociaux et numériques où les clients peuvent émettre des commentaires au sujet de votre entreprise.

NetSync Complet en est un exemple : grâce à cette solution, vous pouvez gérer les commentaires et les plaintes qui vous sont adressés sur Facebook, Yelp, PJ.ca et plusieurs autres sites à partir d’une seule et même plateforme! Au lieu de devoir vous rendre sur chacun des sites pour consulter tous vos comptes, un par un, NetSync Complet vous permet de gagner du temps et de vous concentrer sur la prestation d’un service de qualité à votre clientèle!

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