Comment demander des évaluations en ligne d’anciens clients

July 12, 2018 Natalie Russo

Que diriez-vous si une solution miracle apparaissait sur votre site Web pour vous permettre de gagner la confiance de clients potentiels avant même d'entrer en contact avec eux? Cette solution existe bien : il s'agit de diffuser en ligne des évaluations de vos anciens clients.

Une enquête annuelle sur les attitudes et les influences a démontré que près de 92 pour cent des clients d’entreprises locales consultent les évaluations en ligne, et que 80 pour cent des clients leur font confiance. Encore mieux? D’autres études ont révélé que 86 pour cent des clients sont disposés à payer plus pour obtenir un service à la clientèle de qualité*.  

Ce qui signifie que vos clients actuels peuvent vous être d’une aide précieuse pour gagner la confiance – et les dollars – de clients potentiels qui vous découvrent en ligne. Les profils Pages Jaunes positionnent les évaluations favorables de manière stratégique, mais pour afficher les commentaires élogieux de vos clients, il faut tout d’abord que ceux-ci publient leurs commentaires et leurs opinions.  

Alors, comment exploiter cette force positive? Voici quelques conseils pour obtenir d’excellentes évaluations en ligne de la part des clients.  

 

1. Demandez et vous recevrez

Quelle est l’étape la plus importante pour obtenir des évaluations en ligne? Demander. Les clients satisfaits ne cherchent pas toujours à vous faire part de leur opinion de façon proactive, mais cela ne veut pas dire qu’ils ne souhaitent pas parler de leur formidable expérience. Informez vos clients que leurs commentaires et opinions sont appréciés et proposez-leur un moyen facile de les partager.

 

2. Moment opportun et rédaction : des incontournables

Il existe une façon reconnue pour demander des évaluations aux clients. Le choix du moment et le contenu du message peuvent faire une grande différence sur la façon dont la demande est reçue.

Au moment de rédiger votre demande, utilisez des mots comme « opinion » ou « commentaires » pour montrer aux clients que  ce qu’ils pensent de leur expérience  qui compte le plus pour vous. Et faites attention de ne pas demander spécifiquement des évaluations bonnes ou positives (ou d’utiliser tout autre langage prescriptif), puisque cela peut donner l’impression d’imposer des choses.

Il y a aussi l’art d’envoyer votre demande au bon moment. Si vous demandez une évaluation trop tôt dans la relation, elle risque d’être perçue comme arrogante; si elle se fait trop tard, l’expérience n’est plus fraîche à l’esprit du client et il sera moins enclin à partager. Le moment opportun pour faire une demande d'évaluation suit de peu le moment de l'achat ou du renouvellement d'une commande.  

 

3. Choisir le bon moment

Il existe toutefois un moment privilégié pour demander une évaluation : si un client fait part de sa satisfaction de façon proactive, que ce soit par téléphone, par courriel ou en personne, remerciez-le de ses commentaires et saisissez l'occasion pour lui demander s’il aimerait partager son expérience en ligne (puis facilitez-lui la tâche, que ce soit par l’accès à un formulaire à partir du profil de médias sociaux ou d’un site d’évaluation).  

 

4. Savoir réagir

Votre façon de répondre aux commentaires – qu’ils soient bons ou mauvais – fournit beaucoup de renseignements à vos clients potentiels à propos de votre code d’éthique en affaires.  Prenez le temps de remercier les clients satisfaits pour leurs bons mots et communiquez avec les clients insatisfaits pour savoir s’il y a une possibilité d’améliorer les choses.

 

5. Ne craignez pas la critique

Si vous évitez de publier toutes les évaluations de peur de ne pas aimer tout ce que les gens risquent de mentionner à votre sujet, sachez que les évaluations négatives n’ont pas nécessairement un effet dissuasif sur les activités futures de l’entreprise.  Les études démontrent que les clients font plus confiance aux évaluations sur les sites Web lorsqu’elles incluent les commentaires positifs et négatifs*, et la manière dont vous réagissez aux plaintes constitue une occasion de montrer de façon authentique à vos clients vos principales valeurs commerciales.  

 

6. Une récompense pour les commentaires

Il est parfois judicieux et avantageux d’offrir une récompense pour les commentaires, de stimuler les clients qui ont besoin d’une motivation supplémentaire pour prendre le temps de partager leur opinion et, si la mesure incitative est associée à votre entreprise sous forme de rabais ou d’autres offres, de renforcer ainsi les ventes. Assurez-vous que l’incitatif est associé à la publication d’une évaluation en général, et non à un engagement spécifiquement qui est positif, car cela pourrait être perçu comme tenter « d'acheter » des évaluations.

 

Qu’attendez-vous?

Les évaluations positives sont un excellent moyen de soutenir la confiance du client et les perceptions favorables envers votre entreprise. Les outils de profil Pages Jaunes sont une aide précieuse pour bien positionner les expériences formidables de vos clients. Et n’oubliez jamais que les évaluations positives dépendent avant tout des bonnes expériences vécues par les clients.  

 

Prochaines étapes

 

*En anglais seulement.

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