Comment répondre aux commentaires en ligne

September 25, 2020

Si vous n’accordez pas aux commentaires en ligne l’attention qu’ils méritent, vous laissez passer une occasion en or de gagner la confiance des consommateurs, de vous démarquer de vos concurrents, d’obtenir de précieuses informations de vos clients et, finalement, d’augmenter vos ventes. 

Car, d’après une recherche, les gens dépensent jusqu'à 49% plus d'argent dans les entreprises qui répondent aux commentaires des clients.

Les commentaires peuvent être affichés sur votre site web, sur une plateforme d’avis comme PJ.ca, Google Mon entreprise, Facebook, Yelp, ou sur d’autres sites de niche. Mais, qu’ils soient positifs ou négatifs, vous devez y apporter une réponse. Voici comment répondre pour fidéliser vos clients et en conquérir de nouveaux :

1.            Répondez rapidement

Des études montrent que les consommateurs qui laissent un commentaire en ligne s’attendent à recevoir une réponse dans les jours suivants, alors que certains s’attendent à recevoir un retour dans les 24 heures. Fixez-vous comme objectif de répondre dans un délai de 1 à 3 jours afin de montrer à vos clients que vous êtes à l’écoute.

2.            Répondez avec soin

Remerciez toujours votre client pour son avis et faites-lui savoir que vous appréciez les idées qu’il vous a partagées. Montrez que vous comprenez ses commentaires, ses suggestions, ses préoccupations et assurerez-vous de vous excuser si son expérience n’a pas été idéale.  Veillez à ce que votre réponse soit personnalisée et sincère et qu’elle ne ressemble pas à un modèle type. La plupart des consommateurs accorderont une seconde chance à une entreprise après une expérience négative, s’ils se sentent écoutés et se voient offrir une solution appropriée.

3.            Répondez par des solutions

Indiquez clairement qu’une expérience négative n’est pas la norme pour votre entreprise, et garantissez que cela ne se reproduira plus. Bouclez la boucle en énonçant clairement les prochaines étapes pour résoudre le problème du client. Faire cela par communication privée s’avère généralement plus efficace, alors fournissez au client un numéro de téléphone, un courriel ou une messagerie instantanée pour qu’il puisse vous joindre. Répondez aux commentaires positifs en invitant le client à essayer un autre de vos produits ou services, et en leur promettant de partager leurs compliments à tous les autres membres de votre équipe. 

En plus de fournir un excellent service à la clientèle, vos réponses aux avis de vos clients peuvent également aider votre entreprise à obtenir un meilleur positionnement dans les résultats de recherche. Pour obtenir de meilleurs résultats, citez le nom de votre entreprise et utilisez les mots-clés importants à chaque fois que vous répondez à un commentaire positif, comme dans l’exemple ci-dessous. C’est une façon simple d’aider vos futurs clients à découvrir vos produits et services.

“L’équipe de [nom de l’entreprise] est ravie d’entendre de si bons commentaires, et nous sommes fiers d’êtres l’un des plus chaleureux [cafés] de [nom de la ville]."

Besoin d’aide pour gérer la réputation en ligne de votre entreprise ? NetSync peut simplifier le suivi et la notification des commentaires en ligne. Pour en savoir plus, visitez Pages Jaunes Affaires et parlez à un expert des Pages Jaunes aujourd’hui en appelant le 1-877-553-6883

 

 

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