Donnez de l'importance à vos messages

Pas besoin de longues études pour se rendre compte que dans la situation actuelle, les consommateurs en sont à évaluer ce qui est essentiel ou superflu pour eux. Certains ont perdu leur emploi, d'autres ont de la difficulté à gérer le retour en classe ou les accès aux services de garde. Alors que plusieurs sont incapables de voyager, d'autres vivent un véritable stress au niveau de leur santé.

Les petites et moyennes entreprises se doivent donc de prendre quelques instants pour réfléchir à cette repriorisation de nos besoins afin de rester au-devant des consommateurs. Peu importe le domaine dans lequel vous œuvrez, il est fort à parier que les priorités de vos clients ont changé. Les vôtres le devraient peut-être aussi.

1. Distinguez-vous des autres

« Ce qui est unique présentement en termes de marketing et de connectivité avec les clients, c'est tout le contexte que nous avons », affirme Max Valiquette, du haut de ses 20 ans de carrière axée sur l'innovation et le développement de marque. Dans son rôle actuel comme chef stratège chez Diamond Marketing Group de Toronto, il voit plusieurs entreprises ne parler que de pandémie, et toutes leurs communications se ressemblent. Résultat : on s'y désintéresse.

« Des messages se retrouvent perdus dans cette mer de similitudes », ajoute-t-il. Son conseil : ne laissez pas l'humeur du moment dominer complètement la conversation que vous auriez normalement avec votre clientèle.

« Comprenez bien le contexte, mais ne vous laissez pas dépasser par celui-ci. Votre entreprise ne se démarquera pas si vous parlez de la même chose que tous les autres, de la même façon. »

2. Prenez soin de vos clients

Si certaines personnes traversent cette période de manière très relaxe et à leur rythme, d'autres éprouvent un véritable stress qui mine leur vie. Nous sommes tous à la recherche d'une situation plus « normale », alors n'hésitez pas à donner davantage d'information à vos clients. Devenez la ressource sur laquelle ils peuvent se fier. Demandez de quelle manière vous pouvez les aider ; pourquoi ne pas passer quelques coups de fil pour prendre des nouvelles ?

« Ajoutez l'élément de compréhension vos interactions, indique Max Valiquette, et mettez plus d'attention bienveillante dans vos communications. »

3. Ne touchez pas à la mission de l'entreprise

Votre mission d'entreprise, vous l'avez depuis le début, n'y touchez pas, affirme le spécialiste.

« Soyez respectueux et compréhensif de la situation, mais ne l'utilisez pas comme excuse pour abandonner la direction vers laquelle se dirigeait votre entreprise. Votre clientèle vous a choisi pour de bonnes raisons, gardez le cap ! »

4. Demandez à vos employés

Écouter les remarques que vous font vos employés, et prenez acte pour changer certaines choses. Voilà qui est vital pour l'excellence de votre service à la clientèle. Ainsi, vous serez toujours à l'écoute et au-devant de vos clients et serez capables de re-prioriser rapidement, ou de vous tourner vers du marketing suffisamment malléable pour être en mesure d'offrir les bons produits et services nécessaires à cet instant précis.

5. Soyez plus léger

Selon Max Valiquette, il est grand temps d'injecter un peu d'optimisme dans vos efforts de communication.

« Tous les clients à qui nous avons parlé en ont vraiment marre des messages sombres », indique-t-il. « Tout a été si lourd... se pencher du côté plus léger de l'entraide serait important. Inutile d'y ajouter des blagues ou de paraître déconnecté de la réalité ; vous n'avez qu'à adopter un ton plus léger. Il faut réaliser que les gens veulent créer des liens avec des entreprises qui leur paraissent agréables ou, du moins, optimistes. »

6. Mettez l'accent sur votre apport à la communauté

Ne vous gênez pas de montrer à vos clients à quel point vous contribuez à l'économie locale, via vos gestes posés pour le quartier, l'arrondissement ou la ville. Participez avec enthousiasme aux événements caritatifs ou mieux, créez les vôtres. Invitez vos meilleurs clients à mettre l'épaule à la roue. Voyez votre clientèle comme une toute petite communauté, la vôtre, et rendez-la fière d'être associée à vous !

Plus que jamais, les gens ont besoin de se sentir connectés et rassurés. Ils réévaluent présentement leurs choix de vie et recherchent l'inclusivité tout en chérissant ce qu'ils apprécient le plus. Il ne faut plus rien tenir pour acquis. C'est également la leçon que doivent en tirer les petits propriétaires d'entreprises.

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