Site web : Erreurs faciles à éviter

March 21, 2018 Natalie Russo

 

Alors que les entrepreneurs sont heureux de lire de bonnes critiques sur le Web, ils sont souvent désemparés devant les mauvaises et se demandent comment réagir. La question a son importance puisque 8 personnes sur 10 seront influencées par les critiques négatives!1 Voici 4 conseils pour bien gérer les critiques négatives.

 

1. Dans votre commerce : n'ignorez pas vos clients insatisfaits

La plupart des clients qui prennent le temps d'écrire une critique négative sur le Web ne sont pas seulement insatisfaits. Ils sont carrément frustrés. Souvent, cette émotion négative ne découle pas uniquement de l'impression d'avoir payé pour un produit ou un service qui ne convient pas. 

La vraie cause est ailleurs : le client a l'impression que l'entreprise a ignoré son problème. Désamorcez cette émotion négative sur le coup, avant que le client ne quitte votre commerce. Même si c'est souvent désagréable, écoutez sa plainte et tentez de comprendre la situation de son point de vue. Cela réduira grandement sa frustration, et par le fait même la probabilité qu'il écrive une critique destructrice. Si c'est possible, proposez une solution convenant aux deux parties.

 

2. Sur le Web : répondez avec grande politesse et diplomatie

Sur le Web, l'attaque n'est PAS la meilleure défense! Si un client insatisfait publie une critique négative, partir en guerre contre lui serait une grave erreur. Même si vous avez 100 % raison, l'image de votre entreprise en sortira ternie. Qui a envie de faire affaire avec quelqu'un qui rabroue publiquement ses clients? De plus, la discussion publique augmentera l'importance de la plainte aux yeux des autres clients potentiels. 

Répondez, mais seulement si vous êtes capable de faire preuve d'une diplomatie exemplaire. Commencez par remercier la personne de ses commentaires. Montrez-vous désolé que ce client n'ait pas été pleinement satisfait. Invitez-le à vous contacter directement pour que vous puissiez mieux comprendre le problème et offrir une solution qui conviendra à tous.

 

3. Dans vos opérations : corrigez la situation

Après avoir travaillé des heures de fou pour bâtir une entreprise qui fonctionne, passé des nuits blanches d'inquiétude et englouti toutes ses économies, l'entrepreneur n'est pas toujours disposé à se faire critiquer. Malheureusement, les critiques négatives que des clients publient sur le Web sont souvent en partie vraies. Elles révèlent de réelles faiblesses de l'entreprise. Nier le problème n'aidera pas à le régler. Si le problème est réel, ayez le courage de l'admettre puis réglez-le à la source.

 

4. Dans votre stratégie Web : assurez-vous d'avoir beaucoup de critiques positives

Deux critiques négatives peuvent être catastrophiques… en particulier si ce sont les deux seules critiques disponibles. Les deux mêmes critiques négatives, noyées dans une vingtaine de critiques positives, auront beaucoup moins d'impact. Comment faire? La réponse est à Obtenez des critiques (positives) de vos clients.

 

Appliquer un tel plan pourrait avoir un effet direct très positif sur vos résultats. Selon une étude du Harvard Business School2, un restaurant qui gagne une étoile de plus (sur un maximum de cinq) dans Yelp.com verra ses ventes augmenter de 5 à 9 %!

 

Sources: 

1 http://www.emarketer.com/Article/Negative-Buzz-Gains-Traction-Among-Web-Users/1008614

2 http://www.hbs.edu/faculty/Publication Files/12-016.pdf

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