Obtenez des critiques (positives) de vos clients

March 21, 2019 Marco D’Amico

 

Lorsqu’un client potentiel entame le processus de recherche en vue d’effectuer l'achat d’un produit ou d’un service, il se tourne généralement vers les commentaires des autres clients pour l’aider à prendre sa décision. Une critique positive en ligne peut grandement influencer le comportement des consommateurs, bien plus encore qu’un rabais, un prix avantageux ou un emplacement pratique1.

Obtenir des critiques positives de vos clients sur différents sites est donc un élément essentiel de la stratégie de marketing numérique de toute entreprise, puisque ces commentaires peuvent s’avérer déterminants dans le choix final d’un consommateur. Dans le but de tirer avantage d’un tel outil, nous avons dressé une liste des choses à faire et à ne pas faire pour maximiser votre utilisation des commentaires et ainsi engendrer des interactions plus significatives.

1. À faire : Aider vos clients à publier leurs commentaires sur les plateformes de réseaux sociaux

Rédigez des instructions simples et complètes sur votre site Web. Par exemple, insérez des liens menant au site de votre entreprise ou à vos produits sur PJ.caYelpTripAdvisorAmazonLinkedIn, etc. Vous pouvez également inviter les gens à publier leurs commentaires sur chacun de ces sites (vous pourriez, par exemple, encourager les clients à cliquer sur le bouton « Écrire un avis » situé dans la section « Évaluations et commentaires » de PJ.ca pour laisser leurs commentaires).

2. À faire : Repérer les clients satisfaits et les inviter à laisser un commentaire 

Dans certains cas, lorsque votre entreprise a un échange très positif avec un client, vous pourriez inviter ce dernier à laisser un commentaire. Le reste de vos clients, tout comme vos clients potentiels, pourront ainsi constater d’eux‑mêmes l’excellence de votre service à la clientèle. Si le client en question accepte d’écrire un commentaire, envoyez‑lui vos directives par courriel ou en message privé, selon la plateforme que vous utilisez. Assurez‑vous de faire un suivi auprès du client quelques jours plus tard pour le remercier de son commentaire et offrez‑lui un incitatif, comme un rabais sur son prochain achat, pour veiller à ce qu’il continue de faire affaire avec votre entreprise dans le futur.

Si le commentaire encense véritablement votre entreprise, vous pourriez demander au client son autorisation pour le citer sur votre site Web à des fins promotionnelles. La meilleure façon serait d’utiliser le commentaire pour promouvoir un volet précis de votre entreprise (service à la clientèle, appréciation d’un produit ou d’un service, politiques de vente ou de remboursement, etc.).

3. À ne pas faire : Tricher 

Dans le domaine de la gestion de la réputation, la principale chose à ne pas faire est d’écrire soi‑même un commentaire sur son entreprise, ou de demander à un ami ou à un membre de sa famille de le faire. Ce serait l’équivalent d’aimer sa propre publication sur les réseaux sociaux; lorsque les gens auront fait le lien, personne ne vous prendra au sérieux. De plus, plusieurs sites Web pourraient s’en apercevoir et conclure que vous rédigez vous‑mêmes vos commentaires. Votre marque ainsi que l’image de votre entreprise pourraient être sérieusement entachées, ce qui pourrait pousser les clients potentiels à se tourner vers la concurrence. 

 4. À ne pas faire : Inciter les gens à faire des commentaires

Vous lirez peut‑être, sur d’autres sites Web, les avantages d’inciter les clients à faire des commentaires sur le site de son entreprise, mais cette pratique est loin d’être gagnante. Les clients ne sont pas dupes, et ils n’accepteront probablement pas un simple rabais ou une récompense en échange d’un bon commentaire, puisque ce ne serait pas honnête.

Vous voulez des commentaires sentis; un commentaire sincère et spontané de la part d’un client est exactement ce qu’il vous faut pour convaincre les clients potentiels que vous êtes une entreprise reconnue et digne de confiance.

5. À faire : Ajouter un bouton « Laisser un commentaire » dans les sondages menés auprès des clients 

Lorsque vous envoyez un courriel de remerciement à vos clients, pensez à inclure un paragraphe les invitant à écrire un commentaire. Il est important de l’intégrer en douceur, en employant un ton positif tout au long du courriel. Vous augmenterez ainsi vos chances de recevoir des commentaires favorables, tout en démontrant votre disposition à communiquer avec vos anciens et vos nouveaux clients.

Les critiques de vos clients satisfaits seront l'un des leviers les plus importants pour augmenter vos ventes. Considérant le peu de temps qu'ils demandent, vous devriez en faire une priorité dans votre stratégie marketing. Dans le cas de commentaires négatifs, ce sera l'occasion pour vous de démontrer à quel point vous avez à cœur la satisfaction de votre clientèle.  

Les plateformes axées sur les commentaires comme NetSync Complet de Pages Jaunes peuvent vous aider à regrouper tous les commentaires que vous recevez au sujet de votre entreprise sur différents sites sur une même plateforme simple à utiliser, en plus de vous permettre de programmer des publications sur Google et Facebook simultanément! Vous gagnez alors en efficacité et vous pouvez donc vous concentrer sur ce qui compte le plus : vos clients! Vous voulez en apprendre davantage? Entrez votre adresse courriel pour recevoir de l’information sur nos plus récentes offres!

Article précédent
Une bonne réputation: la clé de votre succès - Guide sur la gestion de la réputation en ligne
Une bonne réputation: la clé de votre succès - Guide sur la gestion de la réputation en ligne

Tous les propriétaires de PME vous le diront : une bonne réputation fait toute la différence. Les ventes d’...

Article suivant
Six conseils pour entretenir des relations avec des clients sur les médias sociaux
Six conseils pour entretenir des relations avec des clients sur les médias sociaux

Les plateformes de médias sociaux sont principalement utilisées pour engager des conversations, en apprendr...