Fonctionnalités récentes de Facebook pour mieux gérer votre page

October 2, 2020 Natalie Russo

Facebook innove régulièrement et propose de nouvelles fonctionnalités pour aider les entreprises à optimiser le rendement de leur page Facebook. Comme de plus en plus de clients tentent de joindre les entreprises par l’intermédiaire des médias sociaux, si vous ne répondez pas à leurs commentaires ou vous n’offrez pas un excellent service à la clientèle, votre marque pourrait en souffrir. Nous expliquons ci-dessous quelques-uns des plus récents outils lancés au cours de la dernière année qui vous aideront à mieux gérer votre page Facebook et à interagir davantage avec vos clients.

 

Nouveau design de la boîte de réception

Facebook a remanié la page de la boîte de réception* (là où vous interagissez avec vos clients par message privé) pour vous aider à organiser vos conversations, livrer des messages en temps réel et obtenir plus de renseignements sur les gens. Voici quelques-unes des nouvelles fonctionnalités que vous voudrez certainement essayer :

  • Affichage des interactions passées et information publique – Dorénavant, lorsque vous envoyez un message à une personne, vous pouvez voir ses interactions passées avec votre page ainsi que l’information qu’elle partage sur son profil public (p. ex. : leur ville actuelle).
  • Notes  Cette fonctionnalité vous permet de conserver des notes sur vos clients, tels que leurs commandes en cours ou leurs préférences passées, afin de vous aider à leur offrir un meilleur service à la clientèle.
  • Étiquettes – Cette fonctionnalité vous permet de catégoriser les conversations, les rendant ainsi plus faciles à trouver pour y répondre plus tard.

 

Fonctionnalités supplémentaires liées aux messages

Ces nouvelles fonctionnalités liées aux messages* permettront de gérer les attentes de vos clients afin qu’ils sachent à quel moment espérer une réponse de votre part.

  • Temps de réponse moyen de la page – Cette information apparaît sur votre page principale dans la colonne supérieure de gauche. Elle informe vos clients du temps de réponse qu’il vous faut pour répondre à un message. Le temps de réponse moyen est calculé automatiquement et s’affiche sur votre page par défaut. Cependant, vous pouvez choisir manuellement le temps de réponse à afficher publiquement, comme « en quelques minutes », « en moins d’une heure », « en quelques heures » ou « en moins d’une journée ».
  • Temps de réponse de la page dans le fil de messages – Les internautes peuvent également voir le temps de réponse de la page dans le fil des messages. Ils sauront donc à quel moment s’attendre à recevoir une réponse de la part de votre entreprise.
  • Nouveau statut de messagerie appelé « Away » (Absent) – Vous pouvez, en réglant votre statut à Absent, informer votre clientèle lorsque vous n’êtes pas en mesure de répondre aux messages. Assurez-vous d’activer la messagerie uniquement lorsque vous savez que vous pouvez répondre aux messages. Autrement, vous décevrez vos clients.
  • Messages d’absence – Les messages d’absence sont des messages envoyés automatiquement lorsque vous êtes absent. Ils peuvent être utilisés pour informer les gens où ils peuvent obtenir de l’aide durant votre absence.
  • Réponses instantanées  Ces messages sont envoyés automatiquement aux internautes qui envoient un premier message à votre entreprise. Il s’agit d’une excellente manière de saluer et de remercier la personne ou de lui fournir de plus amples renseignements avant de communiquer avec elle directement. Mais veillez à ne pas trop vous servir des messages de réponse automatiques, puisque les clients veulent converser avec une vraie personne, pas un robot.
CONSEIL : Assignez une personne ou une équipe à la surveillance et à la rédaction des réponses aux messages ou demandez plutôt à Pages Jaunes de vous aider à entretenir votre page Facebook.

 

Moyens simples de faire le suivi des commentaires

Facebook a ajouté quelques outils pour simplifier la surveillance de la page des commentaires.

  • Nouvel onglet des activités – Grâce à cet outil, accessible depuis les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles, vous n’avez qu’à visiter une seule page pour voir les commentaires de vos clients et y répondre.
  • Marquage des commentaires – Afin de vous aider à faire le suivi de tous les commentaires, vous pouvez maintenant les identifier aux fins de suivi, de rédaction d’une réponse par message privé ou les marquer comme étant clos.

 

Nouvelles fonctionnalités des pages Facebook sur appareil mobile

Comme de nombreux clients utilisent Facebook à partir de leur téléphone mobile, Facebook a mis à jour ses pages pour les rendre plus conviviales lorsqu’accédées depuis ce type d’appareil.*

  • Nouveau bouton d’appel à l’action – Ce bouton, pour des appels à l’action comme « nous joindre », est plus grand, plus brillant et se retrouve maintenant directement sous la photo de couverture de votre page pour aider les clients à prendre action.
  • Plus de sections et d’onglets – Ces onglets et ces sections supplémentaires (situés sous la photo de couverture et les appels à l’action) permettent aux entreprises de mettre en vedette l’information la plus pertinente à leur organisation. Par exemple, il y a un onglet de magasinage pour aider les commerces de détail à présenter leurs produits et un onglet de services pour mettre en évidence une liste des services offerts par l’entreprise en question.

 

Obtenir de l’aide pour votre page Facebook

Chez Pages Jaunes, nous comprenons les défis auxquels sont confrontées les petites entreprises avec les médias sociaux. Afin d’offrir un service à la clientèle à valeur ajoutée sur les médias sociaux, il est important d’être réceptif, informé et empathique face aux besoins de vos clients. Si vous n’avez pas le temps de surveiller votre page Facebook, découvrez comment nos experts peuvent vous aider afin que vous puissiez vous concentrer ce qui est vraiment important : votre entreprise.


Prochaines étapes

 

*En anglais seulement. 

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