8 erreurs à éviter sur Facebook

October 1, 2020 Seth Spriggs

La première étape pour obtenir de nouveaux clients est de bâtir une relation avec eux. Donc, comme les clients sont souvent en ligne, offrir une bonne expérience sur des plateformes populaires tel que Facebook est très important. Par conséquent, certaines choses sont à éviter lorsqu’il s’agit de la page Facebook de votre entreprise, afin de ne pas perdre des clients potentiels. Voici quelques-unes des pires erreurs, expliquées :

 

1. Ne pas publier régulièrement

L’erreur la plus fréquemment commise par les petites entreprises est de ne pas publier régulièrement sur leur page Facebook. Afin de maintenir l’intérêt de vos clients et de les sensibiliser à propos de votre entreprise, il est important d’ajouter régulièrement de nouvelles publications. Il est recommandé de planifier trois à quatre publications par semaine lors de campagnes, et de deux à trois publications par semaine le reste du temps.

CONSEIL : Créez de petites publications. L’engagement des clients sera plus élevé lorsque les publications sont courtes, concises et accrocheuses. Par ailleurs, incluez-y divers médias comme des liens, des vidéos et des images.

 

2. Être trop verbeux

Vous trouvez tous les aspects de votre entreprise fascinants. Bien que cela soit tout à fait normal, les gens n’ont pas le temps ni la patience de lire des publications longues et décousues. Une étude menée sur Facebook a permis de constater que les publications comptant entre 100 et 250 caractères obtiennent 60 % plus de « j’aime », de commentaires et de partages que les publications ayant plus de 250 caractères. Alors, rédigez des manchettes, pas des histoires.

 

3. Ignorer les commentaires et les messages

Imaginez que votre page est bombardée de commentaires et de messages. Bien que vous puissiez être très occupé, le fait de les ignorer pourrait occasionner la perte de clients. Il est important d’assurer le suivi des commentaires et des messages ainsi que de répondre aux questions des clients, sans oublier de voir à leurs plaintes afin de montrer que votre entreprise peut offrir un service à la clientèle fiable.

CONSEIL : Gérez les attentes de vos clients dès le départ – modifiez votre temps de réponse afin qu’ils sachent quand s’attendre à une réponse de votre part et réglez votre statut à Away (Absent) lorsque vous n’êtes pas en mesure de répondre immédiatement aux messages.

 

4. Accorder plus d’attention à votre entreprise qu’à vos clients

Si vous faites beaucoup de ventes sur Facebook, vous vous y prenez mal. En règle générale, vous devriez « partager plus que vendre ». En effet, selon le stratège internationalement reconnu David Scott*, votre contenu de médias sociaux devrait être divisé de la façon suivante :

  • 85 % serait des partages et des échanges

  • 10 % représenterait du contenu original

  • 5 % ou moins servirait à la promotion

Une autre façon de diviser votre contenu serait de répartir chaque type de contenu en trois. Mais en gros, peu importe votre choix, pourvu que vous ne vendiez pas trop par ce canal.

 

5. Fournir du contenu n’ayant aucune valeur à votre clientèle

Si vous n’avez rien d’intéressant à publier sur votre page, vous ne devriez pas faire une publication juste pour faire une publication. Vos clients doivent apprécier votre contenu et le trouver utile. Posez-vous ces questions : « Est-ce utile? Est-ce pertinent? Est-ce intéressant? ». Publier sur Facebook est une excellente manière de communiquer des faits intéressants au sujet de votre entreprise et de votre industrie afin d’établir votre crédibilité.

 

6. Argumenter avec des clients

Il est possible que vous soyez en désaccord avec vos clients, mais argumenter avec eux n’est pas la solution. Évitez les disputes. Après tout, ces gens contribuent à votre chiffre d’affaires. Plutôt que d’exprimer votre désaccord, faites de votre mieux pour aborder leurs préoccupations. Par exemple, si un client formule une plainte sur votre page Facebook, informez-le publiquement que sa préoccupation a été notée et faites un suivi dans un message privé.

CONSEIL : Utilisez les messages privés pour répondre aux gens qui ont utilisé votre page pour leurs questions de facturation, des plaintes de nature délicate, l’état d’une commande et d’autres sujets qu’il serait préférable de traiter de manière discrète afin de protéger les renseignements confidentiels.

 

7. Omettre de surveiller les publications

Certaines publications peuvent être trop offensives, inappropriées ou non sollicitées. Assurez-vous de supprimer ces types de publications de votre page Facebook, car ils pourraient choquer des clients. N’oubliez pas d’aviser par message privé la personne ayant fait la publication que cette dernière a été supprimée et expliquez les raisons de cette action. De plus, veillez à ne pas « attaquer » la personne si la situation dégénère.

 

8. Être trop axé sur les affaires

Une grave erreur à ne pas commettre est d’utiliser un ton trop formel et impersonnel sur Facebook. Entrez en contact avec les gens, pas les utilisateurs. Soyez un ami, pas une entreprise. Sans vous empêcher de promouvoir votre entreprise, publiez vos actualités de façon informelle pour qu’elles ne ressemblent pas à des communiqués. Autrement dit, démontrez le côté humain de votre entreprise.

 

Obtenir de l’aide pour Facebook

Bien que créer une page Facebook est simple, l’entretenir exige plus de travail. Chez Pages Jaunes, nous comprenons les défis auxquels sont confrontées les petites entreprises avec les médias sociaux. Si vous n’avez pas le temps de surveiller votre page Facebook, découvrez comment nos experts peuvent vous aider afin que vous puissiez vous concentrer ce qui est vraiment important : votre entreprise.

 

Prochaines étapes

 

*En anglais seulement.  

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