Qu'est-ce que l’engagement dans les médias sociaux et pourquoi est-ce utile?

October 1, 2020 Seth Spriggs

Le service à la clientèle n'est pas confiné au magasin ou au téléphone. Comme la majorité des Canadiens utilisent Facebook*, vous pouvez offrir un excellent service à la clientèle grâce aux médias sociaux.

Beaucoup de personnes interagissent avec les entreprises directement par l’entremise des médias sociaux en laissant des commentaires ou un message sur un billet, sur une page ou dans une boîte à lettre privée. Ils peuvent aussi rédiger une critique. Il est important d'y répondre sans tarder. Éviter l'interaction dans les médias sociaux est équivalent à éviter de retourner un appel téléphonique.

Le simple fait de répondre à ces interventions tombe sous la tutelle du service à la clientèle. L’engagement est également important et peut vous aider à :

  • Accroître votre présence en ligne
  • Établir votre crédibilité
  • Accroître la notoriété de votre marque
  • Vous aider à obtenir des renseignements sur vos clients (tels que des données démographiques et les connaître sur un plan personnel)
  • Fidéliser vos clients
  • Informer vos clients
  • Et accroître les ventes

Les études réalisées à ce sujet indiquent que 8 petites entreprises sur 10 utilisent les médias sociaux pour progresser.* Cela s’explique par le fait que l’engagement dans les médias sociaux donne de bons résultats. 46 % des internautes se tournent vers les médias sociaux pour effectuer des achats et 70 % des entreprises indiquent qu’elles ont acquis des clients grâce à Facebook.*

 

Comment obtenir l’engagement des clients grâce aux médias sociaux?

Il y a de nombreuses façons d’entamer des conversations dans les médias sociaux. Vous pouvez poser des questions à vos clients et ces questions n’ont pas nécessairement besoin d’être directement liées à votre entreprise. Il peut s’agir de questions anodines comme « Quel est votre aliment préféré pendant les Fêtes? »

De plus, vous pouvez inciter vos clients à mentionner vos produits, à créer des liens vers votre page et à partager vos articles. Vous pouvez également publier un concours de photos ou faire d’autres promotions pour encourager le partage dans les médias sociaux. Si vous avez un restaurant, vous pouvez par exemple demander à vos clients d’afficher des photos de leur repas et leur offrir un petit rabais en échange.

Un exemple de campagne réussie dans les médias sociaux est Cause pour la cause De Bell, qui attire l’attention sur la stigmatisation qui entoure les maladies mentales. En 2014, la campagne a permis de recueillir 5 472 586 $* et, en 2015, le mot-clic #BellLetsTalk était l’un des principaux mots-clics sur Twitter (au Canada et dans le monde) avec un total de 4 775 708 messages envoyés.*

Impressionnant, n’est-ce pas?

Un des avantages des médias sociaux est que les entreprises de toutes tailles peuvent en bénéficier et créer des campagnes sans dépenser beaucoup d’argent.

 

Et, n’oubliez pas l’aspect humain.

Une des raisons derrière le succès de la campagne de Bell est la pertinence du sujet, alliée à des messages tels que « joignez-vous à la conversation ». Il est important que le message revête une dimension humaine. Une étude indique que les messages automatiques dans Facebook attirent moins de « J’aime » et de commentaires dans une proportion de 70 %.* Alors, n’oubliez pas de fournir une réponse personnalisée à chaque commentaire. Pour commencer, pourquoi ne pas vous adresser à vos clients par leur nom.

 

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Prochaines étapes

 

*En anglais seulement. 

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